Trabalho com grandes empresas com projetos específicos (Software que atende diretamente a demanda daquela empresa específica) e tenho observado as diferentes óticas que as empresas possuem da aplicação da tecnologia.
Primeiramente, temos que dar uma definição para tecnologia.
Desde “algum tempo” pessoas tem buscado uma maneira inteligente de qualificar o tempo que possuem, utilizar com eficácia esse presente. Podemos colocar um prego na parede com um pedaço de madeira, mas com um martelo talvez seja mais rápido. Podemos emitir pedidos em um bloco de papel, talvez em um força de vendas seja mais rápido. Podemos controlar nossos clientes e propostas na memória, mas talvez com um CRM (Gestão do Relacionamento com Cliente) seja mais eficiente. Ou seja, a tecnologia por ela mesma não é nem boa, nem ruim, depende da aplicação que a ela se dá.
Uma das óticas que tenho encontrado nessas empresas que trabalho, é acreditar que a tecnologia é um custo (e pode ser se não for empregada corretamente), porém outras com uma ótima um pouco diferente tem observado que aumentaram suas receitas e lucros de maneira muito direta.
Ex.: Pedidos que eram enviados via FAX, que muitas vezes não chegavam, ou eram enviados duas vezes pelo representante para matriz, que enviava ao cliente esse pedido duplicado ou não enviava, pois o pedido não foi feito. Clientes que eram perdidos, por esquecimento, alto custo de telefone e pessoas para redigitar os pedidos já coletados pelos representantes.
Esse é somente um exemplo da aplicação da tecnologia, que pode não vir somente como investimento, mas como diferencial de mercado.
Porém ao mesmo tempo já vi uma empresa quebrar tentando implantar um grande software de Gestão. Tentando calçar um tenis 45 em um pé 32. Tentando fazer buraco com um martelo. Ou seja, a tecnologia pode potencializar, como também pode quebrar a empresa sem uma aplicação coerente dela.
Empresas como as Lojas Americanas, se tornaram empresas milionárias com um dos principais potencializadores, sendo a tecnologia.
Abraço,
Andrey.
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“Diz o ditado: O ontem é história, o amanhã é um mistério, mas o hoje é uma dádiva, é por isso que se chama presente.” (Mestre Tartaruga, Kung Fu Panda)
Aqui na empresa estavamos conversando em como alavancar as vendas através da base de dados de prospects e cliente de nosso CRM. Então conversando sobre CRM e E-mail Marketing chegamos a alguns pontos.
Primeiramente, não iremos enviar nenhum e-mail para pessoas que não conhecemos divulgando nosso produto, ou seja, sem que ela mesma tem nos fornecido seu e-mail.
Outro ponto importante, é deixar o e-mail “pessoal”, ou seja, sem muitas formalidades.
E a grande sacada que chegou até nós, foi criar um e-mail em forma de uma conversa, utilizando o contexto que realmente temos com as pessoas que estão em nossa base de dados.
O contexto que temos em nossa base de dados é que, todas as pessoas que estão lá já tivemos contato de alguma forma, esse contato em sua maioria não fazem mais que três anos, o assunto foi a promoção de nossa ferramenta de CRM, e essas pessoas dificilmente lembram de nós instantâneamente.
Então criamos uma estrutura da idéia, que pode receber qualquer forma (Roupagem):
- Saudação Inicial;
- Lembrar contato;
- Motivo do contato (Contato anterior);
- Objetivo atual do contato;
- Criar um próximo vínculo;
- Saudação final.
Logo o texto ficaria da seguinte maneira:
- Olá João!
Esperamos que esteja bem. - Algum tempo atrás nos falamos;
- Sobre CRM, relacionamento com cliente, MidhasCRM (nossa ferramenta de CRM);
- Nosso software está com muitas novidades, lançamos uma nova versão recentemente;
- Estamos disponibilizando por 15 dias para avaliação, você tem interesse?
Aguardo seu retorno, - Grande abraço
Andrey Pedro
MidhasCRM
(47) 3026 6556
andrey@midhasti.com.br
http://www.midhascrm.com.br
Realizamos um pequeno teste dessa idéia, porém sem o ítem 5 (criar vínculo), tivemos um aumento nas visitações de nosso site, porém 10% das pessoas nos deram retorno por e-mail.
Realizamos um novo teste adicionando o ítem 5, e 40% das pessoas responderam nosso e-mail. Foi um retorno considerável.
Para nós a melhor forma de contato é a pessoal, mas a tecnologia está ai para nos ajudar.
Como tudo, as coisas não são nem boas, nem ruins, depende da aplicação que é feita dela.
Grande abraço,
Andrey Pedro
Empresa brasileira lança e-commerce para convites de casamento, aniversário, etc. O usuário pode escolher o cartão diretamente pela internet. O sistema conta com ferramenta que é possível aproximar o convite e ver detalhes.
Entrega para todos Brasil.
Empresa:
Dom Convite:
http://www.domconvite.com.br
Tenho pesquisado sobre ferramentas de CRM e publico aqui algumas, que não são gratuitas. São ferramentas para empresas de pequeno a grande porte.
Duas internacionais:
SugarCRM
http://www.sugarcrm.com
Ferramenta de CRM Americana (Liberado para Teste Grátis por 30 dias )
SalesForce
http://www.salesforce.com/br
Ferramenta de CRM internacional com 7 dias para testes.
Brasileira:
MidhasCRM
http://www.midhascrm.com.br (15 dias para testes)
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM – Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.
Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.
A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.
Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.
O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.
Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.
E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.
Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. “CRM – Conheça os Hábitos de Seus Clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management”. Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.
Autor:
“Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Veja em www.mariopersona.com.br“.
Como cada vez mais surgem novos sistemas de informação de diversas linguagens de programação, surgiram a necessidade de integração de alguns sistemas, mas como desenvolver uma ferramenta que entenda todas linguagens e que seja de fácil acesso? Foi criado o Web Service que utiliza o protocolo SOAP através do XML para enviar as informações de um sistema à outro. Anteriormente ao XML era usado comandos via “socket” que nada mais é do que um software que fica escutando uma determinada porta do computador, porém é um processo muito trabalhoso! Abaixo temos um exemplo de um Web Service em PHP utilizando a classe NUSOAP. Utilizar essa classe é realmente simples! Então vamos lá! O primeiro exemplo é o servidor que irá enviar as informações para o cliente. O servidor agora, somente tem uma ação que é retornar um nome de usuário, na situação abaixo é “Andrey Pedro Lefkum”, mas isso pode ser dinâmico, sendo retornado do banco de dados.
Continue lendo em: http://www.htmlstaff.org/ver.php?id=3691
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e acientemente
espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece
estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as
recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que
nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou???
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda
ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a
pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.
“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.”
(WAL MART É A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO)
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“A paciência é amarga, mas seu fruto é doce”
Jean Jacques Rousseau
Depois do primeiro post “Crm de Balde – Quero crescer… Preciso de novos clientes” escrevo novamente acreditando que o problema já não é mais o de antes, agora é manter o crescimento.
Seguindo a idéia do balde…
Digamos que estamos querendo carregar água de um lado a outro e que você já imagina quanto de água irá carregar no início. Tendo essa necessidade e imaginando quanto de água precisa levar, você irá comprar um balde não muito grande pois seria um investimento alto, ou seja, você compraria um balde ajustado a necessidade. Essa comparação foi feita com a abertura de uma empresa, quando ajustamos o investimento a necessidade e expectativa que teremos em nossos negócios.
Dessa maneira faz-se necessário o acompanhamento da água entrando no balde, para não acabar transbordando e disperdiçando recursos. Quando fazemos isso, sabemos exatamente quando comprar um novo balde, maior ou até mesmo menor dependendo da situação.
Esse acompanhamento é muito conhecido em ferramentas de planejamento estratégico, porém pouco aplicada nas empresas e quando aplicadas, não são acompanhadas.
No primeiro post do CRM de Balde explico com uma metáfora como crescer e nesse como manter o crescimento. Veja! Um está ligado ao outro, pois para manter o crescimento você terá que acompanhar sua capacidade produtiva ou de atendimento para não deixar nenhum cliente dentro do Balde do CRM sem ser atendido ou esperando muito tempo. Lembre-se, tempo é dinheiro, se o cliente espera… você não recebe! Ele não fica satisfeito com seu atendimento e gera todo um desgaste. Por fim você será mal falado com toda certeza.
É necessário planejar, acompanhar e executar o que se planeja!
Obs.: Dicas de leitura. Livro “A Meta”.
Vejo muitas empresas querendo atingir metas para captação de novos clientes, com um forte incentivo na prospecção. Mas esse tipo de metodologia pode ser comparada a um balde furado, ou seja, quando você tem poucos clientes, o vazamento não parece ser muito significativo, e quando o balde vai ficando cheio, a pressão vai aumentando e com isso aumenta o vazamento.
Mas o que você está querendo me dizer? Que tenho que parar de prospectar?
Não! Com toda certeza não, mas é necessário tapar o vazamento do seu balde e parar de perder clientes para concorrência que está com o balde logo abaixo do seu e aproveitando, pois os clientes estão caindo diretamente no balde dele.
Esse cliente que sai não vai te indicar para nenhum amigo dele, diferente do cliente bem atendido.
E tem mais! Já é comprovado que na maioria das empresas 30% dos clientes representam 70% do faturamento quando bem atendidos, ou seja, é possível aumentar o faturamento apenas com os clientes que já estão na sua carteira. Mas como? Identifique a frequência e poder de compra e compare se ele está fugindo do padrão! Por exemplo, meu cliente X costuma comprar semanalmente R$ 100 em produtos, porém já faz três semanas que ele não aparece em minha loja. O que está acontecendo? Ou ainda, meu cliente B que comprava também R$ 100 em média, mas agora compra apenas R$ 10 (queda de faturamento com cliente de 90%). O que está acontecendo? Uma simples ligação poderia resolver o problema “Olá Sr. João! Tudo bem? Meu nome é Andrey da Lojas X, e o Sr. é um dos nossos melhores clientes, queremos saber se está sendo bem atendido aqui na loja, se está encontrando todos os produtos… (no final)… Bom Sr João, estamos oferecendo 10% de desconto pro Sr. para essa semana….”, esses 10% com toda certeza será um dos melhores investimentos que você já teve (Bom Investimento = Ótimo Retorno).
E quer saber o que o Sr. João vai dizer quando perguntarem onde ele compra o produto Y? Já sabe a resposta né?
De “lambuja” o pessoal da prospecção ganha uma forcinha com um cliente pulando pro seu balde.
Tampe o furo do seu balde e aumente suas vendas!
