Não adianta pensar que um CRM deve ser utilizado somente por empresas de grande porte, pois o CRM para pequenas empresas serve como ferramenta importante para ganhar dinheiro.
Sim, embora muitos acreditem que CRMsignifica “gastar dinheiro”, o seu objetivo é totalmente oposto: ganhar dinheiro. Lógico que, para que isso aconteça, é necessário ter um bom planejamento de marketing em sua empresa.
Ter planejamento não significa ter que contratar equipes caras ou comprar sistemas que não vai nem saber mexer, mas sim planejar corretamente as ações doCRM de acordo com as necessidades de sua empresa.
Entendendo o que é um CRM para pequenas empresas
Muitos empresários não utilizam esta ferramenta de marketing porque não conhecem o que significa um CRM e como utilizá-lo da melhor maneira em uma pequena empresa.CRM é a abreviação de Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), então fica fácil entender como isto é importante para uma pequena empresa.
Embora pareça que um CRM deve ser utilizado apenas em grandes empresas, nas empresas pequenas é muito mais fácil criar um banco de dados de clientes e fidelizar o relacionamento com eles. Assim, basta saber utilizar esta ferramenta a favor da micro e pequena empresa. Como? É isso que vamos ver.
Criando um CRM para pequenas empresas
Depois de entender o que significa um CRM, é o momento de implementá-lo na pequena empresa. Para isso, ele deve conter dados importantes dos clientes como: nome, telefone, e-mail, endereço, data de nascimento, empresa em que trabalha, estado civil, etc. Na verdade, quanto mais informação conseguir reunir, melhor conhecerá seu cliente, mas cuidado para não exagerar em seu banco de dados e tornar a coleta cansativa ao cliente e desnecessária para o seu negócio.
O mais importante inicialmente é pensar sobre o seu tipo de negócio e as informações necessárias e importantes para obter de seus clientes. Por exemplo, se você possui uma loja de calçados, é interessante saber a numeração que usa um cliente seu.
Além disso, um bom CRM mantém um histórico atualizado das compras dos clientes, a fim de facilitar o envio de promoções e sugestões de compra.
Para armazenar estes dados, você não precisa necessariamente comprar um sistema. Inicialmente, pode utilizar uma planilha simples em Excel ou usar uma versão de algum programa gratuito a fim de testar e verificar se é interessante ao seu negócio. Nem sempre programas caros significam que são programas melhores. O mais importante não é como irá armazenar as informações, mas sim se irá coletar as informações corretas.
Esta coleta de dados pode ser feita tanto através de uma pesquisa de mercado como por cadastros realizados quando o consumidor for realizar sua primeira compra. Isso irá depender dos recursos da empresa e da maneira mais viável de coletar as informações.
Vantagens do CRM para pequenas empresas
Depois de coletar as informações corretas, é importantíssimo que faça a coisa certa com estes dados, pois “eles valem ouro”. Algumas vantagens da utilização correta são:
- Personalização de ofertas e melhores chances de negociação;
- Direcionamento preciso das ofertas de marketing;
- Fidelização de clientes.
E muito mais! O importante é saber que o CRM para pequenas empresas é uma grande ferramenta para ganhar dinheiro e clientes. Depois disso, basta fazer um bom planejamento e implementar um em sua empresa. O que está esperando?
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Fonte:
http://www.empresasedinheiro.com/crm-para-pequenas-empresas-%E2%80%93-uma-ferramenta-importante-para-ganhar-dinheiro/
Autora:
Jeniffer Elaina é formada em Marketing e atualmente cursa pós-graduação em Administração de Empresas na FGV Bauru. Trabalha como gerente de marketing e nas horas vagas escreve, revisa e publica artigos como freelancer. Sua maior paixão é poder aproveitar as novas tecnologias para compartilhar conhecimentos e aumentar as experiências.
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São Paulo – Uma pesquisa mostra que devido ao sucesso do modelo SaaS no país, os gastos com CRM estão em plena expansão.
Segundo o estudo divulgado pela E-Consulting, empresa de estratégia digital, para 2011, a estimativa é que o setor cresça 18,5% e feche o ano com R$ 1.296 bilhão de faturamento. Os dados são do último estudo da empresa sobre o mercado de CRM no Brasil.
A pesquisa indica alguns fatores predominantes neste desenvolvimento, como a convergência entre as aplicações corporativas e de centrais de atendimento e a estruturação do CRM relacionado aos conceitos de integração multicanal, visão única do cliente e visão 360º do cliente.
“A gestão do relacionamento com o cliente, como parte integrante de uma estratégia de diferenciação, se apoia fortemente em modelos e ferramentas tecnológicas como o CRM”, diz Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting e coordenador do estudo. O profissional acredita no CRM como a base para a competitividade fundamentada no conhecimento e no relacionamento com clientes e consumidores.
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http://info.abril.com.br/noticias/ti/saas-e-crm-estao-em-expansao-diz-pesquisa-07102011-27.shl
Olá pessoal!
Lancei a pouco tempo um novo projeto. O PortalCRM - http://portalcrm.wordpress.com/
A idéia do projeto é lançar um canal específico para compartilhamento de informações sobre CRM e Força de Vendas.
Muito se fala sobre CRM (Gestão do relacionamento do cliente), mas sua aplicação é um pouco desconhecida. Então esse post vai para as empresas, pessoas que pretendem iniciar nesse conceito.
CRM é um conceito que está imbutido em todas empresas mesmo que elas não saibam, pois toda empresa possui atendimento ao cliente em algum grau. Então algumas empresas possuem isso de maneira mais estruturada e outras pelo desenvolvimento da empresa ao decorrer dos anos.
Se fose descrever uma imagem para CRM, falaria de um hotel, onde estou sentado em um poutrona confortável, os atendentes desse hotel estão me atendendo com profissionalismo, cortesia, procurando entender minhas necessidades naquela estadia para tentar me ajudar. Estão perguntado se precisarei de um taxi. Enfim quando retorno para minha casa, chega meu aniversário, recebo uma carta de parabéns escrita a mão indicando que acabo de ganhar uma diária no hotel pelo meu aniversário. A partir desse momento serei um fiél escudeiro do hotel, sempre que me perguntarem sobre, indicarei-o.
Agora há necessidade de uma ferramenta como uma grande memória para todo esse processo. Pois a partir do momento que se possui muitos clientes, fica difícil prestar o mesmo atendimento a todos. Nesse momento nasceu a ferramenta de CRM. Muitas empresas, utilizam ainda hoje planilhas do excel, word com listagem dos clientes e propostas, mas imaginem controlar 40 propostas que estão para avaliação nos clientes através de excel e word. Sim é possível! Mas começa a dificultar.
Com esse objetivo, sugiro que pequenas empresas conheçam uma ferramenta de CRM.
Minha empresa Midhas Tecnologia, desenvolveu o MidhasCRM que está a 3 anos no mercado. Possui avaliação de 15 dias.
www.midhascrm.com.br
Para quem queira utilizar outras ferramentas, há também o Sales Force, Sugar, etc.
Bem vindos ao mundo do atendimento CRM.
Grande abraço,
Andrey
Trabalho com grandes empresas com projetos específicos (Software que atende diretamente a demanda daquela empresa específica) e tenho observado as diferentes óticas que as empresas possuem da aplicação da tecnologia.
Primeiramente, temos que dar uma definição para tecnologia.
Desde “algum tempo” pessoas tem buscado uma maneira inteligente de qualificar o tempo que possuem, utilizar com eficácia esse presente. Podemos colocar um prego na parede com um pedaço de madeira, mas com um martelo talvez seja mais rápido. Podemos emitir pedidos em um bloco de papel, talvez em um força de vendas seja mais rápido. Podemos controlar nossos clientes e propostas na memória, mas talvez com um CRM (Gestão do Relacionamento com Cliente) seja mais eficiente. Ou seja, a tecnologia por ela mesma não é nem boa, nem ruim, depende da aplicação que a ela se dá.
Uma das óticas que tenho encontrado nessas empresas que trabalho, é acreditar que a tecnologia é um custo (e pode ser se não for empregada corretamente), porém outras com uma ótima um pouco diferente tem observado que aumentaram suas receitas e lucros de maneira muito direta.
Ex.: Pedidos que eram enviados via FAX, que muitas vezes não chegavam, ou eram enviados duas vezes pelo representante para matriz, que enviava ao cliente esse pedido duplicado ou não enviava, pois o pedido não foi feito. Clientes que eram perdidos, por esquecimento, alto custo de telefone e pessoas para redigitar os pedidos já coletados pelos representantes.
Esse é somente um exemplo da aplicação da tecnologia, que pode não vir somente como investimento, mas como diferencial de mercado.
Porém ao mesmo tempo já vi uma empresa quebrar tentando implantar um grande software de Gestão. Tentando calçar um tenis 45 em um pé 32. Tentando fazer buraco com um martelo. Ou seja, a tecnologia pode potencializar, como também pode quebrar a empresa sem uma aplicação coerente dela.
Empresas como as Lojas Americanas, se tornaram empresas milionárias com um dos principais potencializadores, sendo a tecnologia.
Abraço,
Andrey.
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“Diz o ditado: O ontem é história, o amanhã é um mistério, mas o hoje é uma dádiva, é por isso que se chama presente.” (Mestre Tartaruga, Kung Fu Panda)
Aqui na empresa estavamos conversando em como alavancar as vendas através da base de dados de prospects e cliente de nosso CRM. Então conversando sobre CRM e E-mail Marketing chegamos a alguns pontos.
Primeiramente, não iremos enviar nenhum e-mail para pessoas que não conhecemos divulgando nosso produto, ou seja, sem que ela mesma tem nos fornecido seu e-mail.
Outro ponto importante, é deixar o e-mail “pessoal”, ou seja, sem muitas formalidades.
E a grande sacada que chegou até nós, foi criar um e-mail em forma de uma conversa, utilizando o contexto que realmente temos com as pessoas que estão em nossa base de dados.
O contexto que temos em nossa base de dados é que, todas as pessoas que estão lá já tivemos contato de alguma forma, esse contato em sua maioria não fazem mais que três anos, o assunto foi a promoção de nossa ferramenta de CRM, e essas pessoas dificilmente lembram de nós instantâneamente.
Então criamos uma estrutura da idéia, que pode receber qualquer forma (Roupagem):
- Saudação Inicial;
- Lembrar contato;
- Motivo do contato (Contato anterior);
- Objetivo atual do contato;
- Criar um próximo vínculo;
- Saudação final.
Logo o texto ficaria da seguinte maneira:
- Olá João!
Esperamos que esteja bem. - Algum tempo atrás nos falamos;
- Sobre CRM, relacionamento com cliente, MidhasCRM (nossa ferramenta de CRM);
- Nosso software está com muitas novidades, lançamos uma nova versão recentemente;
- Estamos disponibilizando por 15 dias para avaliação, você tem interesse?
Aguardo seu retorno, - Grande abraço
Andrey Pedro
MidhasCRM
(47) 3026 6556
andrey@midhasti.com.br
http://www.midhascrm.com.br
Realizamos um pequeno teste dessa idéia, porém sem o ítem 5 (criar vínculo), tivemos um aumento nas visitações de nosso site, porém 10% das pessoas nos deram retorno por e-mail.
Realizamos um novo teste adicionando o ítem 5, e 40% das pessoas responderam nosso e-mail. Foi um retorno considerável.
Para nós a melhor forma de contato é a pessoal, mas a tecnologia está ai para nos ajudar.
Como tudo, as coisas não são nem boas, nem ruins, depende da aplicação que é feita dela.
Grande abraço,
Andrey Pedro
Tenho pesquisado sobre ferramentas de CRM e publico aqui algumas, que não são gratuitas. São ferramentas para empresas de pequeno a grande porte.
Duas internacionais:
SugarCRM
http://www.sugarcrm.com
Ferramenta de CRM Americana (Liberado para Teste Grátis por 30 dias )
SalesForce
http://www.salesforce.com/br
Ferramenta de CRM internacional com 7 dias para testes.
Brasileira:
MidhasCRM
http://www.midhascrm.com.br (15 dias para testes)
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM – Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.
Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.
A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.
Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.
O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.
Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.
E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.
Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. “CRM – Conheça os Hábitos de Seus Clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management”. Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.
Autor:
“Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Veja em www.mariopersona.com.br“.
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e acientemente
espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece
estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as
recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que
nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou???
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda
ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a
pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.
“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.”
(WAL MART É A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO)
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“A paciência é amarga, mas seu fruto é doce”
Jean Jacques Rousseau
Depois do primeiro post “Crm de Balde – Quero crescer… Preciso de novos clientes” escrevo novamente acreditando que o problema já não é mais o de antes, agora é manter o crescimento.
Seguindo a idéia do balde…
Digamos que estamos querendo carregar água de um lado a outro e que você já imagina quanto de água irá carregar no início. Tendo essa necessidade e imaginando quanto de água precisa levar, você irá comprar um balde não muito grande pois seria um investimento alto, ou seja, você compraria um balde ajustado a necessidade. Essa comparação foi feita com a abertura de uma empresa, quando ajustamos o investimento a necessidade e expectativa que teremos em nossos negócios.
Dessa maneira faz-se necessário o acompanhamento da água entrando no balde, para não acabar transbordando e disperdiçando recursos. Quando fazemos isso, sabemos exatamente quando comprar um novo balde, maior ou até mesmo menor dependendo da situação.
Esse acompanhamento é muito conhecido em ferramentas de planejamento estratégico, porém pouco aplicada nas empresas e quando aplicadas, não são acompanhadas.
No primeiro post do CRM de Balde explico com uma metáfora como crescer e nesse como manter o crescimento. Veja! Um está ligado ao outro, pois para manter o crescimento você terá que acompanhar sua capacidade produtiva ou de atendimento para não deixar nenhum cliente dentro do Balde do CRM sem ser atendido ou esperando muito tempo. Lembre-se, tempo é dinheiro, se o cliente espera… você não recebe! Ele não fica satisfeito com seu atendimento e gera todo um desgaste. Por fim você será mal falado com toda certeza.
É necessário planejar, acompanhar e executar o que se planeja!
Obs.: Dicas de leitura. Livro “A Meta”.
